方永飛《贏在中層》：中層是確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展方向不跑偏的關(guān)鍵

企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，最難的就是“法治”。這是因為，企業(yè)要實現(xiàn)“法治”，就必須打破原來“人治”的格局，而“人治”的格局  很多都是利益格局。既得利益被打破，原來的利益集團自然不甘示弱，往往會給企業(yè)的發(fā)展出難題。

盡管如此，身為企業(yè)的管理者，我們也不能退縮。因為企業(yè)如果一直停留在“人治”階段，因人成事就會成為企業(yè)的標準和規(guī)范。一旦某個或某幾個支撐企業(yè)的關(guān)鍵人物離開，整個企業(yè)就會失去對市場風(fēng)險的抵抗能力，甚至面臨“滅頂之災(zāi)”。那時，大家擺脫困境還來不及，哪還能有什么利益可言。這就需要我們推動企業(yè)進入“法治”階段。

那么，企業(yè)的“法治”階段該如何實現(xiàn)呢？很多企業(yè)家都曾向 我咨詢過這個問題。其實，實現(xiàn)企業(yè)的“法治”并沒有多么復(fù)雜，原則只有 16 個字：“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”。其中，“法”是指企業(yè)的規(guī)章、制度、標準等。

在具體操作中，對于很多企業(yè)來說，關(guān)鍵的不是“有法可依，有法必依”，而是“執(zhí)法必嚴，違法必究”。處罰力度太輕，或處罰頻率太低，不僅解決不了原來就有的問題，還會引發(fā)新的問題。企業(yè)界的佼佼者都是堅守“執(zhí)法必嚴，違法必究”原則的。

說到細節(jié)管理，大家并不陌生，而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業(yè)，如麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪?shù)?。其中，沃爾瑪?shù)囊粋€細節(jié)更是為業(yè)界高度認可，成為眾多零售店和超市學(xué)習(xí)的典范。它就是沃爾瑪?shù)摹拔⑿Ψ▌t”。

該法則規(guī)定得很精準：每當(dāng)你在3米以內(nèi)遇到一位顧客時，你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒，與他打招呼，同時詢問你能為他做什么。3 米以內(nèi)，微笑，露出 8 顆牙齒，這就是細節(jié)。不過，它并不是沃爾瑪?shù)闹鞴堋⒌觊L們檢查店員們的服務(wù)禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說呢？下面我通過一個例子來說明。

我經(jīng)常會在課上提及沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t。有一次，一家四星級酒店的董事長聽了我的課后，回去就召集了酒店所有的服務(wù)員，分享 了自己的聽課心得：“這一次我聽了方教授的課，茅塞頓開，竟然還有這樣的微笑法則！這個法則真是把我們的服務(wù)規(guī)范得簡單有力，實操性還很強?！狈窒硗?，他就在全酒店范圍內(nèi)展開了微笑法則的相關(guān)訓(xùn)練。

SOP 最重要的特征就是定義清晰，它能夠讓執(zhí)行者按圖索驥， 掌握執(zhí)行的程序和方法；讓管理者掌握做事的分寸，實現(xiàn)“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”。中層作為企業(yè)中承上啟下的中堅力量，更要遵循SOP，以保證企業(yè)不偏離可持續(xù)發(fā)展的方向。

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