我們是一家印刷中介公司，就是介于印刷廠與客戶(hù)之間的中間服務(wù)商。一手拿終端客戶(hù)，一手聯(lián)系好的印刷廠，然后，通過(guò)把關(guān)印刷產(chǎn)品的質(zhì)量、平面設(shè)計(jì)服務(wù)等，賺取價(jià)格差異費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

我們這類(lèi)的公司，都很小，想干大也難。三五個(gè)人，客戶(hù)抓在老板手中，手下都是打雜的。如果，營(yíng)銷(xiāo)人員自己全部掌握了客戶(hù)情況，積累一段時(shí)間，就會(huì)自己?jiǎn)胃?，這已經(jīng)是常事。

公司為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，從去年開(kāi)始，將營(yíng)銷(xiāo)到維護(hù)客戶(hù)的流程上做了劃分。地面營(yíng)銷(xiāo)人員，只負(fù)責(zé)當(dāng)面開(kāi)拓客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)，增進(jìn)感情，解決客戶(hù)問(wèn)題。網(wǎng)上客服人員，在網(wǎng)上與客戶(hù)具體就業(yè)務(wù)知識(shí)、下單印刷等細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行溝通、操作。這樣，實(shí)際上將來(lái)原的一份工作，分由兩個(gè)部門(mén)來(lái)做，地面營(yíng)銷(xiāo)人員掰玉米，網(wǎng)上客服扒玉米，共同圍著一個(gè)客戶(hù)轉(zhuǎn)。

但是，在實(shí)際的執(zhí)行中，客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的依賴(lài)性大，凡事都電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)上找營(yíng)銷(xiāo)人員，而營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)橛胸?zé)任心，抓著抓著就越抓越細(xì)，把網(wǎng)絡(luò)客服的工作給干了，又架空了網(wǎng)上客服。

客戶(hù)喜歡，從頭到尾，就一個(gè)人與他打交道。而我們是營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)上客服兩個(gè)人。

這種營(yíng)銷(xiāo)與客服分工經(jīng)常糾結(jié)的事情，讓我頭疼。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，一個(gè)完整的流程決不能掌握在一個(gè)部門(mén)或一個(gè)人手中；從近處看，完整的流程都掌握在營(yíng)銷(xiāo)人員手中，更受客戶(hù)的喜愛(ài)，我們不能一遍一遍地教育客戶(hù)，有某事情，聯(lián)系我們的網(wǎng)上客服。而流程劃分得太分明，營(yíng)銷(xiāo)人員就開(kāi)始縮手縮腳，生怕自己搶了客服的工作，以后有跑單嫌疑。如果允許有分工交界的灰色地帶，實(shí)際上就又無(wú)法控制，可能慢慢的，還會(huì)被營(yíng)銷(xiāo)人員一把抓，后面的客服成了擺設(shè)。

面對(duì)以上的問(wèn)題，我是應(yīng)該堅(jiān)持明確分工，還是讓營(yíng)銷(xiāo)人員自己視情況而定，允許有灰色地帶？

從你描述的情況，如果業(yè)務(wù)量不大的情況下，這樣分工會(huì)降低客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度的期待，如果業(yè)務(wù)量大的情況下，按片區(qū)劃分，也比按職能劃分，要相對(duì)簡(jiǎn)單的多。如果真的想辦法去完善這個(gè)體系和機(jī)制，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，花的力氣和精力會(huì)很大，但取得的不一定成正比，還是別折騰了吧。關(guān)鍵點(diǎn)還是在營(yíng)銷(xiāo)人員的管理上，你要想辦法激勵(lì)他們，跟著你一起創(chuàng)業(yè)，一起做大，而不是怕他們帶走你的客戶(hù)自己去干。

人心無(wú)足蛇吞象，到了某種程度，自然就會(huì)不平衡，每個(gè)人接受考驗(yàn)的底線不一樣。

以前，我公司出現(xiàn)過(guò)，帶走客戶(hù)的事情另立山頭的事情。收拾起來(lái)很麻煩，不希望再發(fā)生了。

營(yíng)銷(xiāo)人員，不知道公司成本、費(fèi)用等，哪怕提成是大頭了，可能公司是虧的，也還會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意。

關(guān)鍵，我們還有異地管理，不同的地區(qū)都有業(yè)務(wù)?？蛻?hù)依賴(lài)人，不依賴(lài)公司，跑單就比較容易。

1。三五人的公司應(yīng)該主要是如何更好地活下來(lái)，如何逐步發(fā)展壯大。目前的情況，我認(rèn)為根本沒(méi)有必要把用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)分成段來(lái)進(jìn)行，一來(lái)用戶(hù)不方便，另一方面業(yè)務(wù)一多也沒(méi)有足夠的人手吧？沒(méi)有足夠的人手那又如何能夠把用戶(hù)服務(wù)好呢？別忘了講流程往往是要以犧牲工作效率為前提的，等你們?nèi)迨嗽偃ブv流程吧。而且你的分段管理是會(huì)丟失用戶(hù)需求信息的，用戶(hù)的感覺(jué)是第一位的。

2。很多公司的發(fā)展過(guò)程中老板總是怕飛單或者是員工成熟自立門(mén)戶(hù)與自己競(jìng)爭(zhēng)。我覺(jué)得這是因?yàn)槟愎緲I(yè)務(wù)上沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力、沒(méi)有自信的表現(xiàn)。如果你下游的重要客戶(hù)不能夠把握，你上游的印刷廠家質(zhì)量、價(jià)格也不能夠把控，你在業(yè)務(wù)上跟其他公司比又沒(méi)有創(chuàng)新，那你的擔(dān)心的事情必然會(huì)發(fā)生的，你靠公司內(nèi)部銷(xiāo)售和服務(wù)的流程控制從根本上是解決不了問(wèn)題的。

3。企業(yè)發(fā)展小的時(shí)候靠自己靠團(tuán)隊(duì)，企業(yè)想發(fā)展大了就要靠對(duì)手！真有幾個(gè)員工另立門(mén)戶(hù)與你競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該也不是壞事情吧？用戶(hù)是跟著人走還是跟著公司品牌走？我個(gè)人認(rèn)為是后者。

不去極大滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，不去努力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不去強(qiáng)化自己的品牌建立，不去關(guān)心員工的成長(zhǎng)和收入，總是琢磨員工、擔(dān)心員工這個(gè)那個(gè)的老板是永遠(yuǎn)不會(huì)做大做長(zhǎng)久的。

凡事都要順勢(shì)而為。事不可為，不必強(qiáng)為。

你的動(dòng)機(jī)是對(duì)的，但是你的方法是不正確的。

你站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮一下，客戶(hù)通常的習(xí)慣一定是有事先找銷(xiāo)售員，正如你買(mǎi)了一份保險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)什么事情你的第一反應(yīng)肯定是找賣(mài)你保險(xiǎn)的銷(xiāo)售員，如果這個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員按照公司的規(guī)定推辭你的求助，讓你去找保險(xiǎn)公司的客服人員，你的第一反應(yīng)一定是破口大罵：賣(mài)保險(xiǎn)的時(shí)候，像孫子一樣求我，現(xiàn)在有事找你了，你給我一推二五六，讓我去找客服人員？

所以，你要順著客戶(hù)的習(xí)慣、順著客戶(hù)的滿(mǎn)意去設(shè)計(jì)流程和解決你的困擾。而不是硬要按著你的思路要求客戶(hù)和銷(xiāo)售順著你的思路作業(yè)。

一個(gè)方法是在銷(xiāo)售的后端設(shè)置客服，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)接單，但是公司內(nèi)部的接單之后處理則由客服負(fù)責(zé)，這樣在流程上就跳過(guò)了第一個(gè)接單的節(jié)點(diǎn)，化解了第一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的矛盾，當(dāng)客服主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行處理作業(yè)的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)理解各個(gè)公司有它自己的內(nèi)部作業(yè)流程，客戶(hù)會(huì)想：只要你們公司有人給我解決問(wèn)題就行，這樣客戶(hù)就容易接受了。

另一個(gè)方法是設(shè)置客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)，成為第二條跟進(jìn)客戶(hù)的輔助線，實(shí)際上這條線也是監(jiān)督銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的聯(lián)系情況、確?？蛻?hù)始終是公司的客戶(hù)的一條重要聯(lián)系線，這條線平常屬于客戶(hù)關(guān)懷線，回訪客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售工作的滿(mǎn)意度，回訪客戶(hù)對(duì)客服工作的滿(mǎn)意度，一旦銷(xiāo)售員出現(xiàn)異常，這條線就成了公司維系客戶(hù)的一個(gè)重要備用線了，可以拉緊客戶(hù)與公司的關(guān)系。

我的解決方案，你覺(jué)得可行嗎？

我有售后服務(wù)的，如果不滿(mǎn)意，可以繼續(xù)地投訴。